一是不断优化办事流程。年初以来，营口热电集团不断强化工作效能，在做好“一站式”服务上谋招法。供热收费高峰期，增设“疑难问题处置窗口”，机关多部门联合办公，快速解决问题。同时，利用新媒体平台，优化实施“互联网+”便民服务，完善集团官方网站、微信公众号报修、投诉及窗口业务一次性告知清单等服务业务，使用户足不出户就能解决供暖问题。另外，缩减维修完成时限，由原来的3天缩减至24小时，真正做到小修不过夜、大修不超过24小时。规范阁楼、车库、仓房入网面积核查，主动上门服务，简化入网审批程序。截止目前，追缴入网面积21000平方米。聘请第三方专业测绘公司进行普查登记，重新规范阁楼、车库、仓房的收费标准，使面积核查工作规范化合法化。截止目前，追缴入网面积4013平方米、热费面积6644平方米。 

二是提升近距离诉求能力。加强基层受诉队伍力量，为基层受诉平台增加受诉员4名，并统一对受诉人员进行集中培训，规范接待礼仪、解读政策规定。为各基层单位配备受诉专用电脑6台，全面升级二级客服平台，强化有效监督，参照执行一级平台诉求件的受理要求。规范健全诉求件填写标准，强化检索功能，为维修技改提供准确依据。增加维修工况公告功能，加强各部门之间的沟通协调，确保答复用户及时准确。建立承诺备忘，对承诺用户的事项设定维修时限，确保工作不出现遗漏，真正做到群众诉求有人看、有人管、有人做、有回访。 

三是积极开展延伸服务工作。供暖前夕，营口热电集团联合市住建局主动对接站前、老边、西市三个区政府，普查辖区特困群体，建立帮扶工作台账，开展延伸服务。投入近6万余元，先后18次深入居民小区，义务为热用户清洗室内过滤网700多次、义务安装暖气片19片；为217户孤寡老人、残疾人免费更换分水器、窗户胶条和义务维修室内供热管线。供暖初期，开展供热常识科普活动，印制5000份宣传单，主动入户向百姓宣传发放。利用主城区人流密集区域的户内外LED屏幕以及自有媒体等载体，投放推送供热常识和打击窃热宣传片，帮助用户排查解决不热问题，保障用热户合法权益。进入12月份，联合市住建局开展主动入户测温工作，计划利用3个月时间主动走进300户老旧小区、特困群体、低温户等用户家中测温走访，帮助解决供暖中存在的问题。 

通过一系列有效的工作举措，热电集团供暖保障工作成效明显，在第一热源厂、滨海电厂增加两处备用热源，提升供热能力200万平方米，提前启动备用锅炉，及时调整运行参数，用户室温和用户满意度较往年相比有大幅提升，有责诉求件下降50%，首次获得省8890平台15星的超级好评件；共收到锦旗81面，表扬信9封。