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营口热电集团强化服务保障能力,提升用户满意程度
文章来源:营口市国资委 发布时间:2020年12月22日
一是不断优化办事流程。年初以来,营口热电集团不断强化工作效能,在做好“一站式”服务上谋招法。供热收费高峰期,增设“疑难问题处置窗口”,机关多部门联合办公,快速解决问题。同时,利用新媒体平台,优化实施“互联网+”便民服务,完善集团官方网站、微信公众号报修、投诉及窗口业务一次性告知清单等服务业务,使用户足不出户就能解决供暖问题。另外,缩减维修完成时限,由原来的3天缩减至24小时,真正做到小修不过夜、大修不超过24小时。规范阁楼、车库、仓房入网面积核查,主动上门服务,简化入网审批程序。截止目前,追缴入网面积21000平方米。聘请第三方专业测绘公司进行普查登记,重新规范阁楼、车库、仓房的收费标准,使面积核查工作规范化合法化。截止目前,追缴入网面积4013平方米、热费面积6644平方米。
二是提升近距离诉求能力。加强基层受诉队伍力量,为基层受诉平台增加受诉员4名,并统一对受诉人员进行集中培训,规范接待礼仪、解读政策规定。为各基层单位配备受诉专用电脑6台,全面升级二级客服平台,强化有效监督,参照执行一级平台诉求件的受理要求。规范健全诉求件填写标准,强化检索功能,为维修技改提供准确依据。增加维修工况公告功能,加强各部门之间的沟通协调,确保答复用户及时准确。建立承诺备忘,对承诺用户的事项设定维修时限,确保工作不出现遗漏,真正做到群众诉求有人看、有人管、有人做、有回访。
三是积极开展延伸服务工作。供暖前夕,营口热电集团联合市住建局主动对接站前、老边、西市三个区政府,普查辖区特困群体,建立帮扶工作台账,开展延伸服务。投入近6万余元,先后18次深入居民小区,义务为热用户清洗室内过滤网700多次、义务安装暖气片19片;为217户孤寡老人、残疾人免费更换分水器、窗户胶条和义务维修室内供热管线。供暖初期,开展供热常识科普活动,印制5000份宣传单,主动入户向百姓宣传发放。利用主城区人流密集区域的户内外LED屏幕以及自有媒体等载体,投放推送供热常识和打击窃热宣传片,帮助用户排查解决不热问题,保障用热户合法权益。进入12月份,联合市住建局开展主动入户测温工作,计划利用3个月时间主动走进300户老旧小区、特困群体、低温户等用户家中测温走访,帮助解决供暖中存在的问题。
通过一系列有效的工作举措,热电集团供暖保障工作成效明显,在第一热源厂、滨海电厂增加两处备用热源,提升供热能力200万平方米,提前启动备用锅炉,及时调整运行参数,用户室温和用户满意度较往年相比有大幅提升,有责诉求件下降50%,首次获得省8890平台15星的超级好评件;共收到锦旗81面,表扬信9封。